先给大家讲一个故事：

去年奔驰发布了全新S级，今年初新车在国内上市，此时黄先生决定送父亲一份礼物——一台全新的奔驰S450L。

父亲一向低调、念旧，曾经那台老车在同一家店修修补补陪伴他多年，父亲肯定是不愿轻易换的。但是自己身在欧洲，无法亲自办理手续，如何才能让父亲欣然接受自己的心意呢？

朋友推荐了他买车时的一位销售，没想到短短半个月一切都办妥了，80多岁的父亲不仅顺利提车，并且过程就像拆开礼物一样轻松，自己的一份孝心也终于传递到了家人身边。

故事有点儿凡尔赛了，但它真实存在。当时黄先生朋友推荐的销售就是我最近认识的一位内训师——罗群。因为这件事，罗群还获得了梅赛德斯-奔驰2021年1季度待客典范的荣誉，全国仅5位。

销售的结束才是服务的开始

我自己其实还挺好奇的，职业是内训师的罗群，为什么会做了一件原本销售该做的事情，帮助客户买车？

后来罗群告诉我，自己在公司5年，一开始做的就是销售，虽然现在是内训师，但销售的工作也一直没丢。推荐黄先生找她购车的那位朋友就是自己曾经的老客户，而在听了黄先生的诉求和担心之后，也决定要花时间和精力去做好它。

但令罗群没想到的是，这位父亲已经80多岁了，这是第一次拜访见面之后才知道的，当时老先生对这份心意其实并不特别接受，一是自己的车还能开，二是因为全新S级的科技对他来说有些过于前卫。

罗群并没有为了卖车而卖车，而是在聊天中了解到老先生每周都需要开车短途出差后，为他细心讲解了全新S级的一些功能，以及出色的安全性。作为内训师，这是她最擅长且专业的，也正是因为这份专业和用心，最终得到了黄先生父亲的认可。

第二次见面，便是罗群拿着购车手续上门为老先生服务。其实在整个购车过程中，只有在第三次见面提车时，黄先生父亲才前往了4S店，这还是因为他本人过于低调，告诉罗群不想在小区交车才选择的4S店。

为了让老先生快速熟悉新车，罗群与同事在交车前将车辆常用功能加大字体打印出来，并在交车时一并交给了老先生。哪怕交车后，罗群也多次关心车辆使用情况，并带上专业技师为老先生讲解实用功能及售后服务事项。

对于汽车行业而言，很多时候服务并不体现在销售本身，而是整个过程中对待客户的细心、关怀程度，以及能否站在客户角度去考虑他们的需求，推荐更适合的产品。用罗群的话来说就是，销售工作的结束才是服务的开始。

唯有热爱可抵岁月漫长

在与罗群闲聊时，她还分享了一句话，热爱可抵岁月漫长。因为在很多人眼中，内训师和销售工作都是一成不变地了解产品然后介绍给客户，但罗群用热爱来形容自己的态度。

因为热爱，所以真诚。都说朋友圈是了解一个人最好的途径，但如今打开朋友圈看到的基本都变成了广告，而罗群除了工作，还会将自己的日常，客户对她的认可分享到朋友圈。

工作这几年，积累了400多位客户，而这其中有很多人都与她保持着密切的联系。奔驰老客户在换车时一般都会继续选择奔驰，而他们第一时间想到的也会是罗群，就像黄先生朋友会推荐她一样。

售后服务往往是品牌在产品之外的经营重点。但对于很多用户来说，他们并不了解汽车保养那一大堆专有名词，而罗群则会帮助他们推荐车辆在不同时期所需的维护。哪怕售后并不在她的职责范围内，但基于热爱她总是竭尽所能的服务用户。

所以当我问到，如今其实很多豪华品牌、新势力品牌都在谈服务，她们所做的有什么不同时，罗群表示，自己的服务并不以促成销售为目的。不管客户最后是否选择奔驰，我们都会让他们感受到真诚、专业、关怀与信任。

窥见奔驰的「待客之道」

作为豪华品牌先锋部队中的一员，奔驰一直以服务著称。

但服务不像产品一样看得见摸得着，而是需要通过不断地体验去感受，并且这种感受直接来自于终端，每一个销售、售后、内训师都是其服务的践行者。

尤其是用户思维爆发的当下，奔驰应当算是最早「以客户为先」的品牌之一，不仅带来了引领时代的产品，近些年在服务上也不断攀登，推出了《服务公约》树立行业行为准则，以及在华服务理念和价值共识——《待客之道》。

「待客之道」也是中华民族传承几千年的美德。子曰：有朋自远方来，不亦乐乎；杜甫也曾写下过：花径不曾缘客扫，蓬门今始为君开的诗句，从中我们不难体会到曾经古人在对待宾客时的真诚与用心。

我曾经也思考过一些问题，比如：

为什么奔驰在豪华品牌梯队中屹立不倒？

为什么那么多用户，对其他品牌可能只有三分钟热情，但对奔驰总是念念不忘？

为什么很多奔驰车主在换车时依然会选择奔驰，而其他豪华品牌车主换车时同样还会想到奔驰？

与罗群聊天结束后，我在她们店内体验了一顿奔驰的午餐，穿过拥有美甲、按摩、影音室的售后休息中心，看着用户悠然享受的神情，无一不让人再次想到那句，销售工作的结束才是服务开始。在此之前，我其实和很多人一样，认为产品魅力、品牌吸引力，是用户选择奔驰的理由，但现在我发现，感受过奔驰的待客之道，才是最内核的答案。