老秦夜译 CTI论坛(ctiforum.com)4月22日消息（编译/老秦）:为什么不倾听这篇文章呢？
在不远的将来，我们相信企业将把客户服务视为最具战略意义的业务职能。 客户服务业的现状
客户服务的当前状态如下所示：客户获取优先于保留，客户服务投资项目被搁置一旁。部门效率（例如，劳动力优化、自助服务、偏差）是最高优先事项。客户服务被长期低估。它没有得到应有的尊重或权威。企业将客户服务部门的员工视为短期和一次性员工。它们是为了实现一个特定的、重复的目的。员工被视为非技术人员。新座席将客户服务视为 最后手段 或 短期 工作。人们通常认为从事客户支持工作是没有野心的表现。座席培训很少超越产品和人员技能。 这完全是错误的。客户服务是客户体验的重要组成部分。
如果做得好，客户服务已经在增加业务价值。出色的客户服务提高了客户保留率并为企业赢得了重复业务，尽管存在上述情况。
未来的客户服务：摆在桌面上的机会
然而，目前的客户服务状况让机会摆在桌面上。机会在于座席和客户之间的密切关系。
与客户面对面、集体交谈，每一天对于客户服务来说都是独有的。这种亲密接触是一个未开发的、未被赏识的机会，可以建立牢固的客户关系、提高忠诚度、听取客户反馈、改进产品、建立社区、扩大销售、扩大篮子规模等等。
越来越多的企业意识到了这个机会。具有前瞻性思维的商业领袖们已经将联络中心提升到战略地位，并利用它获得超过竞争对手的优势。
我们已经看到：自信、广泛地意识到，留住客户与获得新客户同等重要（如果不是更多的话）利用客户支持作为产品、销售和营销专业人员的培训场所。在HelpScout，座席通过支持获得深入的产品和客户知识，然后加入其他团队。向Schuh的客户旅程中注入经过销售培训的支持座席。效果很突出。的店内销售人员利用空闲时间回答服务支持问题。他们的ThreeStore Now项目促进了销售并改善了客户体验。使用支持对话来衡量产品和功能性能。利用支持对话中的见解进行根本原因分析。快速采用闭环和主动式客户支持解决客户流失问题。 通过支持来推动真正的增长（如上面的例子）远远不是标准的，也远远不是优化的。
这将改变。
我们的开场白是： 企业将把客户服务视为最具战略意义的业务职能 。这种情况已经发生，而且只会在未来3-5年增加。
未来3-5年
在未来3-5年内，我们预计将看到这些未来的客户服务趋势：从以 成本中心 为主向以 增长中心 为主的世界观转变。客户服务总监的职位描述将更加注重领导能力、创新能力和推动全公司改进的能力。客户服务将转变为营销、销售和产品开发的战略合作伙伴。CS将有助于指导、项目优先级和影响。客户服务领导需要在谈判桌上占据高度战略性的位置。他们需要争取在人才、技术和创新方面的投资。绩效指标的转变。忘记已解决的问题。未来，我们将根据从客户流失的悬崖中拯救出来的客户数量来衡量绩效。从事客户服务不是万不得已的选择。优秀毕业生将优先接受战略客户互动方面的教育。关注问题偏差将减少，因为品牌会将每个客户互动视为学习、建立关系和增加利润的机会。他们应该得到训练有素的，人性化的接触。 现代和发展中的技术使这一未来得以存在。有了新技术，管理任务将趋于零。
人类做得最好的事情（建立关系、感同身受、做决定、个性化）将是人类所做的。
客户服务改革的影响
解释这一影响的最佳方法是将客户服务交互划分为四个层面，并查看每个层的重要内容。
这四层是：
1、交互方法。重要提示：易于交互；启用通信通道；交互位置。
2、预交互。重要提示：预先通知的座席；问题优先顺序；授权。
3、互动。重要提示：在追加/交叉销售机会方面对座席进行培训；快速响应；以客户最欣赏的方式进行响应。
4、后期互动。重要事项：跟进；内部学习；未来预防。
帮助台涵盖了大多数互动的 方法 。新的渠道将不断涌现，例如，社交信使在客户支持方面的作用已经大幅上升。
这种趋势将继续，但你的服务台应该让你轻松地扩大渠道。
未来的客户服务挑战：我们如何做到这一点
细粒度、准确和实时的支持分析是客户服务的关键所在。
细粒度、准确和实时的支持票证分析是客户服务的关键所在。
人工智能的进步使得支持内容的快速合成成为可能。SentiSum的产品使公司能够实时了解每个支持请求的主题和情感。
人工智能在支持方面的应用为战略客户服务提供了大量机会。
预交互
在预交互阶段，支持分析将很快启用：优先考虑特别愤怒的客户理解需要额外关注的特别痛苦的话题标记导致恶劣客户结果的主题（如客户流失）支持将棘手的问题提交给有经验的座席 相互作用
在交互阶段，支持分析将很快启用：响应时间更快自动识别的提升或增长机会座席的持续培训和自动质量保证 后交互
在后交互阶段，支持分析将很快使客户服务团队能够：在客户成为痛苦点之前，确定客户摩擦点（即根本原因分析）对意外趋势问题发出警报，确保它们不会影响更多客户（即问题预防）确定产品开发的机会确定重要的培训机会 把所有的东西都汇集起来
总之，支持分析是客户服务需要 成为最具战略意义的业务功能 的基础层。
AI支持分析帮助客户服务领导者在规模上深入了解客户，提高忠诚度，推动增长，并帮助整个业务实现同样的目标。
掌握了AI的客户支持分析，我们是一个巨大的飞跃。
我们的产品路线图是一系列的基石，每个人都带着客户支持领导一步一步一步地进入这个非凡的未来，等待着他们。
常见问题解答：未来客户服务
还有什么其他趋势在推动客户服务？
以下是需要注意的三个重要趋势（AI驱动的见解除外）：
1、实时沟通
我们认为聊天机器人并没有发挥积极的作用。通常，与他们的交谈很令人沮丧，在这种情况得到改善之前顶级公司会犹豫推出。
另一方面，人们对卓越的客户服务总是很期待的。我们期待的是一个真正的人，可以快速地与之交谈。
实时聊天软件、自助内容、无队列电话呼叫等都将对客户的保留起到至关重要的作用。
2、全渠道客户支持：连接视频、存储、Web浏览
有些客户对数字很了解，有的不懂，有的人有强烈的首选沟通方式，有的不介意。
随着这样的复杂性的增加，在整个客户旅程中提供无缝体验是至关重要的。
例如，您可以将视频注入客户服务体验，视频是千禧一代的完美搭配，让客户支持体验更为贴心、真实。
以下是两种开始方式：
网络研讨会
网络研讨会为客户的手机或笔记本电脑提供面对面的实时内容。网络研讨会可以用来接触大量的客户。例如，如果您遇到了一个关键问题（例如，影响交付时间的全球流行病），您可以创建一个所有客户都可以参加的公告网络研讨会，而不是让他们致电您的客户服务团队。另一方面，你可以使用1比1的视频，就像Schuh在这个故事中所做的那样。
视频电子邮件
很长一段时间以来，电子邮件一直是支持一流客户的工具。通过嵌入式视频将电子邮件提升到新的层次。视频电子邮件也有更高的参与度！
您可以在收件箱中提供高度个性化和详细的通信。当你发现自己在写 抱歉，如果这太复杂了 ，可以考虑用视频邮件来解释这个问题。
3、名授权客户服务代表
授权座席能够采取行动帮助客户。你的客户服务座席有头脑，相信他们会用它，因为过度的升级和不能单独做出小决定会扼杀你团队的动力，影响你的客户。
示例1：每个维珍客户支持座席都可以直接联系客户，客户也可以直接联系他们。谈谈客户关怀！
示例2：其他公司允许座席在不升级问题的情况下提供问题解决方案。如果客户在现场聊天时很生气，实时退款折扣会提高客户满意度。丽思卡尔顿酒店授权销售座席的可支配额度高达2000美元，让客户满意。
不要让客户等着你的座席去问。而且，绝对不要让客户等待座席跟进。
客户服务中最重要的三件事是什么？
我们已经做了分析，所以我们知道答案。
声明:版权所有非合作媒体谢绝转载
作者：BenGoodey
原文网址：
https://www.sentisum.com/library/what-is-the-future-of-customer-service-in-the-next-3-5-years
在不远的将来，我们相信企业将把客户服务视为最具战略意义的业务职能。 客户服务业的现状
客户服务的当前状态如下所示：客户获取优先于保留，客户服务投资项目被搁置一旁。部门效率（例如，劳动力优化、自助服务、偏差）是最高优先事项。客户服务被长期低估。它没有得到应有的尊重或权威。企业将客户服务部门的员工视为短期和一次性员工。它们是为了实现一个特定的、重复的目的。员工被视为非技术人员。新座席将客户服务视为 最后手段 或 短期 工作。人们通常认为从事客户支持工作是没有野心的表现。座席培训很少超越产品和人员技能。 这完全是错误的。客户服务是客户体验的重要组成部分。
如果做得好，客户服务已经在增加业务价值。出色的客户服务提高了客户保留率并为企业赢得了重复业务，尽管存在上述情况。
未来的客户服务：摆在桌面上的机会
然而，目前的客户服务状况让机会摆在桌面上。机会在于座席和客户之间的密切关系。
与客户面对面、集体交谈，每一天对于客户服务来说都是独有的。这种亲密接触是一个未开发的、未被赏识的机会，可以建立牢固的客户关系、提高忠诚度、听取客户反馈、改进产品、建立社区、扩大销售、扩大篮子规模等等。
越来越多的企业意识到了这个机会。具有前瞻性思维的商业领袖们已经将联络中心提升到战略地位，并利用它获得超过竞争对手的优势。
我们已经看到：自信、广泛地意识到，留住客户与获得新客户同等重要（如果不是更多的话）利用客户支持作为产品、销售和营销专业人员的培训场所。在HelpScout，座席通过支持获得深入的产品和客户知识，然后加入其他团队。向Schuh的客户旅程中注入经过销售培训的支持座席。效果很突出。的店内销售人员利用空闲时间回答服务支持问题。他们的ThreeStore Now项目促进了销售并改善了客户体验。使用支持对话来衡量产品和功能性能。利用支持对话中的见解进行根本原因分析。快速采用闭环和主动式客户支持解决客户流失问题。 通过支持来推动真正的增长（如上面的例子）远远不是标准的，也远远不是优化的。
这将改变。
我们的开场白是： 企业将把客户服务视为最具战略意义的业务职能 。这种情况已经发生，而且只会在未来3-5年增加。
未来3-5年
在未来3-5年内，我们预计将看到这些未来的客户服务趋势：从以 成本中心 为主向以 增长中心 为主的世界观转变。客户服务总监的职位描述将更加注重领导能力、创新能力和推动全公司改进的能力。客户服务将转变为营销、销售和产品开发的战略合作伙伴。CS将有助于指导、项目优先级和影响。客户服务领导需要在谈判桌上占据高度战略性的位置。他们需要争取在人才、技术和创新方面的投资。绩效指标的转变。忘记已解决的问题。未来，我们将根据从客户流失的悬崖中拯救出来的客户数量来衡量绩效。从事客户服务不是万不得已的选择。优秀毕业生将优先接受战略客户互动方面的教育。关注问题偏差将减少，因为品牌会将每个客户互动视为学习、建立关系和增加利润的机会。他们应该得到训练有素的，人性化的接触。 现代和发展中的技术使这一未来得以存在。有了新技术，管理任务将趋于零。
人类做得最好的事情（建立关系、感同身受、做决定、个性化）将是人类所做的。
客户服务改革的影响
解释这一影响的最佳方法是将客户服务交互划分为四个层面，并查看每个层的重要内容。
这四层是：
1、交互方法。重要提示：易于交互；启用通信通道；交互位置。
2、预交互。重要提示：预先通知的座席；问题优先顺序；授权。
3、互动。重要提示：在追加/交叉销售机会方面对座席进行培训；快速响应；以客户最欣赏的方式进行响应。
4、后期互动。重要事项：跟进；内部学习；未来预防。
帮助台涵盖了大多数互动的 方法 。新的渠道将不断涌现，例如，社交信使在客户支持方面的作用已经大幅上升。
这种趋势将继续，但你的服务台应该让你轻松地扩大渠道。
未来的客户服务挑战：我们如何做到这一点
细粒度、准确和实时的支持分析是客户服务的关键所在。
细粒度、准确和实时的支持票证分析是客户服务的关键所在。
人工智能的进步使得支持内容的快速合成成为可能。SentiSum的产品使公司能够实时了解每个支持请求的主题和情感。
人工智能在支持方面的应用为战略客户服务提供了大量机会。
预交互
在预交互阶段，支持分析将很快启用：优先考虑特别愤怒的客户理解需要额外关注的特别痛苦的话题标记导致恶劣客户结果的主题（如客户流失）支持将棘手的问题提交给有经验的座席 相互作用
在交互阶段，支持分析将很快启用：响应时间更快自动识别的提升或增长机会座席的持续培训和自动质量保证 后交互
在后交互阶段，支持分析将很快使客户服务团队能够：在客户成为痛苦点之前，确定客户摩擦点（即根本原因分析）对意外趋势问题发出警报，确保它们不会影响更多客户（即问题预防）确定产品开发的机会确定重要的培训机会 把所有的东西都汇集起来
总之，支持分析是客户服务需要 成为最具战略意义的业务功能 的基础层。
AI支持分析帮助客户服务领导者在规模上深入了解客户，提高忠诚度，推动增长，并帮助整个业务实现同样的目标。
掌握了AI的客户支持分析，我们是一个巨大的飞跃。
我们的产品路线图是一系列的基石，每个人都带着客户支持领导一步一步一步地进入这个非凡的未来，等待着他们。
常见问题解答：未来客户服务
还有什么其他趋势在推动客户服务？
以下是需要注意的三个重要趋势（AI驱动的见解除外）：
1、实时沟通
我们认为聊天机器人并没有发挥积极的作用。通常，与他们的交谈很令人沮丧，在这种情况得到改善之前顶级公司会犹豫推出。
另一方面，人们对卓越的客户服务总是很期待的。我们期待的是一个真正的人，可以快速地与之交谈。
实时聊天软件、自助内容、无队列电话呼叫等都将对客户的保留起到至关重要的作用。
2、全渠道客户支持：连接视频、存储、Web浏览
有些客户对数字很了解，有的不懂，有的人有强烈的首选沟通方式，有的不介意。
随着这样的复杂性的增加，在整个客户旅程中提供无缝体验是至关重要的。
例如，您可以将视频注入客户服务体验，视频是千禧一代的完美搭配，让客户支持体验更为贴心、真实。
以下是两种开始方式：
网络研讨会
网络研讨会为客户的手机或笔记本电脑提供面对面的实时内容。网络研讨会可以用来接触大量的客户。例如，如果您遇到了一个关键问题（例如，影响交付时间的全球流行病），您可以创建一个所有客户都可以参加的公告网络研讨会，而不是让他们致电您的客户服务团队。另一方面，你可以使用1比1的视频，就像Schuh在这个故事中所做的那样。
视频电子邮件
很长一段时间以来，电子邮件一直是支持一流客户的工具。通过嵌入式视频将电子邮件提升到新的层次。视频电子邮件也有更高的参与度！
您可以在收件箱中提供高度个性化和详细的通信。当你发现自己在写 抱歉，如果这太复杂了 ，可以考虑用视频邮件来解释这个问题。
3、名授权客户服务代表
授权座席能够采取行动帮助客户。你的客户服务座席有头脑，相信他们会用它，因为过度的升级和不能单独做出小决定会扼杀你团队的动力，影响你的客户。
示例1：每个维珍客户支持座席都可以直接联系客户，客户也可以直接联系他们。谈谈客户关怀！
示例2：其他公司允许座席在不升级问题的情况下提供问题解决方案。如果客户在现场聊天时很生气，实时退款折扣会提高客户满意度。丽思卡尔顿酒店授权销售座席的可支配额度高达2000美元，让客户满意。
不要让客户等着你的座席去问。而且，绝对不要让客户等待座席跟进。
客户服务中最重要的三件事是什么？
我们已经做了分析，所以我们知道答案。
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作者：BenGoodey
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