随着我国经济发展，结婚率逐年下降和离婚率逐年上升反映出现代社会婚姻家庭正在面临许多问题和困扰，传统观念、社会压力以及子女教育等现实原因导致多数婚恋关系出现矛盾。“情感危机”让不少家庭关系如履薄冰，也让众多消费者纷纷选择寻找情感咨询师制定“修复情感”解决方案。

情感咨询行业乱象丛生 亟待建立行业规范标准系统

情感咨询服务行业是市场需求下的新兴行业，专为有需求的用户提供情感咨询服务，宣称可利用专业知识和服务，为用户纠正错误的婚姻观念、修复破裂的情感关系。

目前，行业内还缺少完整的行业标准和规范系统，这也使得行业内消费纠纷频发。尤其自2018年5月开始，消费者与情感咨询服务行业发生纠纷越发频繁。从情感挽回、婚姻修复、快速脱单再到被消费者控诉PUA、连环骗局以及暴利捞钱。

2020年情感挽回行业排名前十的机构中，花镇情感名列前茅。2008年，情感专家冷爱、Ayawawa、肖然联合发起情感服务号召，组成了号称国内首家女性婚恋咨询服务机构的花镇团队。但从去年12月份开始，广州花镇教育咨询有限公司发生一系列变更，联合创始人、知名网红Ayawawa（本名杨冰阳）退出该公司股东行列。

调查数据中显示，从企业规模方面看，花镇规模的不断扩大说明挽回爱情需求群体的日益增长，情感咨询服务市场远未达到饱和。从服务收费体系方面分析大部分情感咨询公司的收费方式都是以按周期收费为主，而花镇却是按次数进行收费。因此，“按次收费”也成为众多消费者不满花镇咨询收费标准的原因之一。

全额退款遭拒再生纠纷 “情感挽回”服务暗藏霸王条款

近年来，多位用户在“花镇”进行情感咨询时，遭工作人员“诱导”购买套餐，支付费用后却发现实际服务与购买之前“承诺”不符。由于未提供有效的咨询服务，不少消费者选择了退款，但是想要全额退款成功却困难重重。

2月10日，消费者匿名向黑猫投诉平台反映，于2020年1月20号16：44分在花镇平台上以8900元购买挽回恋爱课程，并于16：50分申请退款。前后相隔仅六分钟时间，咨询尚未开始，服务还未启动，花镇却要求扣除该消费者30%的违约金，金额高达2670元。

一番交涉无果后，消费者无奈申请退款。售后人员却表示，必须在当日18：00分前提交退款申请才能在年前拿到退款。消费者再三声明，如果不退还全款将投诉花镇平台。客服人员则强调消费者签署了退款协议，如果违反协议投诉平台造成不好影响要对消费者处以5万元的罚款。

“当时距离截止时间还有7分钟，我根本来不及细看条款。”消费者认为，花镇在付款前并没有提醒扣除违约金的条款，属于隐性欺骗，退款协议中更是存在霸王条例。

无独有偶，想要申请全额退款的用户远远不止一位。早在2017年，王女士就向21CN聚投诉平台投诉过花镇情感。关注“花镇”情感公众号已经有半年之久的王女士联系了咨询师购买套餐服务，在咨询师的推荐下购买了6300元的套餐。

付款之后，平台最早能预约到的导师也是一周之后了，由于时间不合适，王女士申请全额退款。但是售后客服以已签协议、协议规定不退款为由，拒绝了王女士的申请。“向花镇公司支付宝打钱之前，我也没看到有什么合同协议，交了钱之后，登录官网填写个人资料时，才弹出一份用户协议，用户只能打勾确认，服务才能进行下去，所以也没仔细看协议内容。”王女士表示。

随后几天内，王女士陆续接到花镇客服的电话，表示可以对剩余咨询服务款项进行退费，但仍要扣除一次的咨询费用1200元，如果不接受该方案的话，客服告知可以先保留该套餐，以后再享受平台服务。王女士表示，“我不想再耗费精力，就接受了扣1200元的处理方案。”

目前，情感咨询行业乱象丛生、花镇情感屡遭投诉。不仅难以为消费者提供专业的情感咨询服务,反倒设立“霸王条款”,利用消费者急切走出情感困境的心理,让消费者从“情感困境”又踏进了“消费陷阱”。也许在提交投诉的消费者中，还有更多人更是没有走进我们的视线。因此，只有对情感咨询领域予以规范,建立健全的相关行业标准,对行业实行有力监管，让情感咨询实现专业化、规范化,才能更好帮助有需求的消费者。

资料来源：中国经济网、黑猫投诉

编辑|饶嘉丽