新冠肺炎疫情暴发，迅速成为备受关注的重大突发公共卫生事件，舆论场积蓄的能量巨大。与以往公共事件只涉及当事人利益、部分网民在外部围观声援不同，新冠肺炎疫情涉及所有人的生命健康，把14亿中国人都涵盖其中，改变了过去相当一部分人对时事的冷感，每个人切身利益都深受影响。在这种背景下，个体极易本能地产生恐慌情绪。在重大突发公共卫生事件舆情应对与舆论引导中，建议特别留意这一现象。
恐慌成因分析
恐慌情绪是重大突发公共卫生事件暴发下个体的本能反应。当事件与每个人息息相关时，恐慌情绪具有较高的传染性。随着事件发展，个体情绪逐渐变成一种群体恐慌，弥漫舆论场。
重大突发公共卫生事件危险性、威胁性与不确定性推动恐慌情绪形成。此次疫情具有很大传染性，公众担心自身和家人生命安全受到威胁，进而出现恐慌情绪。比如，疫情前期对病毒危害程度、病毒传播途径、疫情持续影响都不明确，民众对疫情了解不多，恐慌情绪较高。当个别人不遵守防疫规定随意走动、谎报瞒报行程、不配合隔离和观察等事件被曝光后，因可能大大增加病毒传播的风险，在恐慌情绪催化下，这类行为极容易刺激网民情绪，引发舆论不满。郑州郭某某隐瞒出境史确诊新冠肺炎、武汉刑满释放人员黄某英进京事件均引发舆论关注与强烈谴责。
此外，疫情的发展与防控是一个持续动态的过程，本身存在未知和不确定性。特别是随着确诊人数不断增多，疫情防控措施虽不断加强，还是推动舆论恐慌情绪的形成。
移动互联网时代舆论恐慌的扩散与蔓延加速。从传播看，因疫情阻断交通、削弱出行意愿，民众主要通过移动互联网获取疫情相关信息。网络新兴传播平台对于疫情进行讨论瞬间扩散能力强，许多涉疫情事件传播以“亿”为单位，无论是传播数量还是传播范围、传播频率，均超过传统媒体。
基于受众认识偏差或有意策划，涉疫情谣言屡见网络，成为社会恐慌的助推器。“成都男子武汉经停10分钟被感染”“北京某某医院一确诊患者跑了”等谣言，强烈冲击民众认知，加剧社会恐慌。4月22日，在北京市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作新闻发布会上，市委宣传部副部长、市政府新闻办主任、市政府新闻发言人徐和建呼吁市民朋友不信谣、不传谣，抵制谣言、举报谣言，从官方权威渠道获取准确权威信息，不让谣言干扰和影响我们的正常生产生活秩序。
恐慌对舆论的影响
第一，网民不再是“理性人”，易出现过激反应。恐慌情绪会使人暂时失去理性判断，网民会更留意与疫情相关的负面信息或有威胁性的信息，且无暇顾及和分析信息的真伪，夸大疫情风险的严重程度。比如，情绪主导的影响使得用户缺乏理性判断，会在社交媒体平台将未经验证的信息传播给家人朋友，以此循环，最终进一步助长了虚假信息的传播。
基于此，有声音提出了“共情”的概念。“共情”是指站在别人的角度考虑问题。提示政府和官方媒体需要对疫区当事人和公众有一份同情心、同理心，努力倾听，诚恳对话，凝聚共识。
第二，出现信息“饥渴”。没有神秘就没有恐惧，消除自身恐慌情绪最好的办法就是获取突发公共卫生事件的信息。比如疫情期间，公众对科学家关于疫情产生、传播、危害、防护的科普知识，各级政府疫情防控的最新动态，疫情最新进展及患者的行踪轨迹等权威信息需求巨大。截至4月27日，微博话题#疫情联防联控实时播报#阅读量达34.3亿次，讨论量达39万条；#最新疫情地图#阅读量达153.9亿次，讨论量达264.9万条。再如，不少网民通过人民网《领导留言板》咨询公共场所聚众娱乐、口罩短缺与物价上涨、推迟开学与复工复产、道路交通管制、公共场所防疫消毒等疫情相关内容。数据显示，网民2月共在《领导留言板》留言2.8万条，近45%（1.3万条）的内容为疫情防控和复工重复话题，关注度与信息需求度可见一斑。
第三，容易出现群体极化现象。疫情防控期间，两个多月的“禁足”，网民在网络社交平台频频交流疫情负面信息，群体意见逐渐向某一端倾斜，易形成极端的观点，甚至引发线下集体行动。当某些观点固化形成特有群体内普遍认识时，往往使群体做出更加极端的判断和决定。2月，一条“双黄连可以抑制新型冠状病毒”的消息，迅速在微信“朋友圈”刷屏，引发线下抢购风潮。实际上，双黄连口服液中的主要成分金银花、黄芩、连翘三味中药，具有抗病毒的作用；但具体怎么用，则还在临床研究中。
再如，疫情期间因“猫狗会携带病毒”谣言的传播与固化，江苏无锡一社区工作人员称，根据重大突发事件一级响应机制和社区群众强烈要求，将尚在隔离观察期间的新冠肺炎疑似患者的宠物猫活埋。全国其他地区也出现个别饲养宠物的人，因为情绪和态度上的相互影响出现遗弃宠物现象。其实，2月3日国家卫生健康委员会专家组成员蒋荣猛表示，目前为止，没有发现宠物感染新冠病毒传播给人，也没有发现病人传染给猫和狗的情况。
疏堵结合，在供给侧破解恐慌情绪
中国社会科学院就社会心态的一项研究发现，民众前期因对疫情的未知，恐慌情绪较高。但在信息不断公开、媒体集中报道宣传、防控措施升级的情况下，民众对疫情的判断趋于乐观，恐慌情绪有所缓解。因此，破解恐慌情绪尤其要从信息的供给端发力，缓解公众的恐慌和焦虑。
首先，有关部门可利用官方网站、微信和微博等政务新媒体及时发布有关疫情的最新动态，做好政务公开，及时回应公众关切。及时、准确公开疫情相关消息，确保民众享有知情权，化解公众“信息饥渴”。同时，对相关谣言及时辟谣和惩治，引导网民对相关信息理性表达，谨慎传播，提升对网络信息的甄别能力，避免成为传谣者。
其次，主流媒体需要加强信息推送与舆论引导，回应群众关切，增强及时性、针对性和专业性。在武汉关闭离汉通道后，一度出现抢购医疗资源、患者难以住院现象。人民日报新媒体开设信息通道，征集武汉市民的求助线索。该通道一经发布获得广泛转发，众多媒体机构、互联网平台积极推送。截至4月27日，人民日报官方微博发布的新冠肺炎求助通道累计转发量达1606万次。
值得注意的是，在恐慌情绪作用下，传统舆论引导方法与国家宏大叙述方式的引导效果往往会打折扣，需要主流媒体关注细节和故事，以小见大，激发舆论共鸣，达到化解恐慌与润物细无声的效果。《人民日报》记者调查版累计推出《同舟共济战疫情（人民眼·疫情防控）》《致敬，为城市正常运行而奋战的人们（人民眼·打好武汉保卫战）》等8期整版特别报道，生动展现抗疫一线鲜活人物、感人故事，传播效果显著。
再次，在网络治理上，对于恐慌情绪作用下产生的各类信息，建议采取“疏堵结合，以疏为主”模式。对于影响疫情防控大局及社会稳定的有害信息需要加强管制，决不能纵容其泛滥，威胁社会稳定；但对于公众由于信息不对称而产生的疑问、传播的不实信息、群众由于意见诉求和切身利益没有及时得到回应和落实而产生的激动情绪，需要认真倾听，妥善化解。网络民意共振有助于释放恐慌。
最后，要发挥专业人士、科普账号等第三方的引导作用。专业人士科普知识对化解恐慌情绪效果显著。疫情期间，钟南山、张文宏等专家的观点均引发舆论热议。国家卫生健康委员会官方微信号“健康中国”及时推送疫情防治政策信息，连续发布相关科普知识，帮助公众正确认识疫情发展态势、掌握疫情防控知识，取得较好效果。