拿起电话，江苏省扬州五台山医院心理科主任卜茹开启疫情期间一天的工作。电话的另一头，一个个素未谋面的陌生人向她诉说着面对疫情时的焦虑、无助等情绪，“感觉在一天里看到了散落在城市里的各种群体的表情”。

病毒固然可怕，而带给人们更多挑战的，还有突如其来又别无选择的“封闭生活”。长时间“禁足”带来的焦虑压抑等情绪，该去哪里寻求出口？在“心理防疫”这个特殊的战场上，卜茹等一批心理咨询师正通过一条条心理热线，成为这些情绪的“倾听者”“疏导者”。

“情绪就像水管里的水，要让它流出来”

“您好，感谢来电12345热线心理健康咨询专线，请问有什么可以帮您？”8月9日上午9点多，接起电话，扬州12345热线心理咨询师王婷轻触电脑，播放舒缓的轻音乐《The South Wind》。

“我和宝宝、妈妈都被隔离在酒店，这都隔离7天了，宝宝越来越闹人，怎么哄都哄不好 ”电话那头，年轻妈妈的语速越来越快，还不时传来幼儿的哭闹声。王婷一边耐心地听着来电者倾诉，一边给她提了一些实用建议，“可以多抱抱宝宝，对着他唱儿歌，或者洗澡时给宝宝做一些按摩，让孩子在陌生环境也能建立安全感 ”

抗击疫情，“心理防疫”正成为另一个重要战场。8月3日，扬州12345热线新增心理健康咨询“2”号线。王婷等109名志愿者，是这条热线的主力军，其中80多名志愿者具有国家二级、三级心理咨询师资格证。

这条热线的开通，显然与当前严峻的疫情防控形势直接相关。随着管控措施的升级，昔日“烟花三月”、闲适安逸的扬州如今给人更多的紧绷感。

扬州市心理学会秘书长何桂宏说，随着疫情越来越复杂严峻，扬城百姓的心理恐慌与焦虑抑郁等负面情绪问题也日益突出。“从近1周的心理援助热线接待量来看，呈现逐步增加的趋势，人们的危机心理应激障碍问题会逐渐显现。”

另一条早在去年疫情初期专设的热线——扬州抗疫心理援助热线，眼下也迅速切入24小时紧急状态。

过去的大半年里，这条热线维持着一人值守一周的运行模式，打进来的电话寥寥。但卜茹清晰地记得，8月2日，扬州公布新增确诊病例40人，也是在这一天，热线电话出现井喷。“值班的人跟我讲实在吃不消了，连凌晨都有电话进来。”当天五台山医院紧急召集会议，将人员值班变成了白班加夜班轮岗模式。

在扬州市未成年人心理保护中心心理咨询师居永丹看来，公益热线充当了公众情绪的“缓冲垫”。从此起彼伏的电话声中，她读出了焦虑、郁闷、恐惧等情绪符号。“情绪的积累和压抑，让一些人尽管离病毒很远，但离崩溃很近。情绪就像水管里的水，它必须要流出来。如果掐住它，可能有一天就 爆掉 了。 爆掉 有两个严重后果：一个就是可能自我伤害；另一个就是伤害他人，成为社会的不稳定因素。”

“倾诉的过程，就是一个自我疗愈的过程”

心理咨询中的一个基本原则，是不给咨询者具体的建议。但记者采访多地发现，心理疏导热线上，很多心理咨询师会尽量对来电者给出一些具体建议。针对疫情的心理援助热线更像是给受伤后的心灵一个“紧急包扎”，属于心理危机紧急处理。

卜茹发现，去年疫情刚暴发时不少人恐惧疾病本身，今年通过热线咨询的，更多集中在核酸检测、健康码、就医，以及如何处理好居家隔离期间的家庭关系等具体现实的问题。“外地来扬人员和居家隔离的居民是来电最多的两大人群。”

8月2日，第一批来电者大多是外出务工群体。卜茹列举了一系列他们抛出的问题——扬州疫情怎么样、他们的父母安不安全、有没有人管他们的父母、核酸采集什么时候做、为什么做完采集24小时后检测结果还没出来、能否外出购物 “甚至还有用这条热线举报某个地区防控不到位的，可以说，最初的时候，诉求五花八门，但言语中大多充满着焦虑。”

“不论什么来电，哪方面诉求，我们都会耐心倾听，支持和理解，帮助来电者疏泄不良情绪。”卜茹直言，有些问题他们也解决不了，但会更多地去换位思考，去理解人们在突如起来的疫情加重面前手足无措的心理，和生活被迫“拐弯”与“暂停”时内心的愠怒。

倾听、共情，也是南京市江宁区第二人民医院副院长文璐在抗疫心理援助中用到最多的专业技术。“求助者倾诉的过程，就是一个自我疗愈的过程。”文璐说。

梳理半个多月的来电，她发现，老百姓的诉求主要集中在三方面：因疫情出现了紧张、焦虑情绪；因疫情造成生活不便，情绪难以排解；或者求助者本身存在心理问题，被疫情再度激发。

与此相对应的，她和同事们也总结了一套相对成熟的心理干预经验。“对方打来电话，我们首先态度要非常真诚，然后要学会倾听，这种倾听，不是说单纯的他在讲我在听，而是边听边给予适时反馈，对于他表达的情绪，要有共情的表达。”一般经过二三十分钟的疏导后，大部分来电者的焦虑情绪会逐渐得到缓解。

大量“沉默的声音”应受到重视

心理抗疫，不仅仅是开通心理热线帮助排解心理问题这么简单，大量“沉默的声音”也应受到重视。

卜茹统计发现，相较于中青年诉求量的激增，老年人打电话寻求心理疏导的比例在下降；相较于被隔离的居民，一线医护人员、社区工作人员打来电话的更是寥寥。这背后的原因，显然不能用老人、抗疫一线工作人员心理压力小来解释，恰恰相反，他们极可能是心理压力更大的一些群体。

卜茹举了个例子。去年3月疫情期间，一个老太太来看心理急诊。沟通中得知，疫情发生前只有老两口在家，日子轻松悠闲，疫情发生后，子女全宅在家里不能上班。“一下子，8个人窝在家里，一天要做8个人的饭，众口难调，老人有苦憋心里，说出来感觉伤了和气，于是老两口硬扛，直到后来整个人就崩溃了。”卜茹记得，老人来的时候很委屈，说着说着就哭出来了，“到这个时候陪同来的子女才知道事情的原委”。

如何更好关爱居家隔离的老年人，卜茹建议，子女应在工作生活诸多方面多做规划，在条件允许的情况下带着老年人在家活动。比如打扑克、聊天、帮老人做家务，还可以做一些健康防疫的益智类比赛等。

另一个由一包调料引发的小冲突，则可以间接折射出社区一线防疫工作者的压力。一个封控小区的阿姨利用宝贵的外出机会出去买菜，等回来才发现烧鸭子的调料忘了买，想再折返却被小区保安拦了下来，双方争吵起来。阿姨一怒之下打市政热线投诉，这个问题线索几经转手，最后到了卜茹这儿。

“社区工作本就千头万绪，疫情期间，网格员和志愿者们还承担着很多政策的具体落实、解释等工作，不时可能面对居民的负面情绪，更容易感到委屈和无助。此外，面对形形色色的工作对象，需要应对的状况常常难以预料，更容易感到失控和焦虑。”南京脑科医院医学心理科中级心理治疗师冷静说。

“当镜子、明边界。”冷静说，面对居民的负面情绪，社区工作者和志愿者们不能直接承接下来，看作是指向自己的，而是“当镜子”，只映照和呈现对方的状态，不让自己卷入其中。“明边界”就是明确自身的界限，看看在职责和能力范围内能做的有哪些，坦诚接纳自己有做不到的事。

新华日报·交汇点记者 杨频萍 李睿哲 洪叶 顾敏

责编：王建旸